No quiero hablar con máquinas

Pues, no. No quiero hablar con máquinas. No me da la gana. Me niego. Me repatea enormemente. Me provoca malestar. Quiero una atención personalizada. Humano con humano. Utilizando la palabra como vehículo de entendimiento. Pudiendo explicar a la persona que atiende, cada quien a su manera, el problema que me atribula o el objeto de la consulta. Al otro lado del teléfono quiero contar con una persona de carne y hueso, con sus humanos errores y virtudes, pero una persona, un ser humano que, a ser posible, me atienda con cortesía, con comprensión y que me ayude a resolver el problema no a agravarlo.

Los centros de atención al cliente, desgraciadamente, apuestan mayoritariamente por servicios automatizados de respuesta. Y eso viene ocurriendo a pesar de la resistencia de los consumidores, entre los que me encuentro. Todos persiguen una misma estrategia, abaratar costes y ganar tiempo, a costa de la pérdida de tiempo del cliente. Un servicio que a nadie convence. Si me pongo en Santa Clara a realizar una encuesta sobre la idoneidad o no de estas máquinas para atendernos a las personas, seguro que gana por goleada el rechazo a esta moda que nos han impuesto.

Todas las compañías relacionadas con los suministros del hogar, agua, luz, teléfono, gas fueron en su día pioneras en la puesta en marcha de estos sistemas de respuesta de voz interactiva en servicios de atención al cliente. Una voz metálica, una voz nada empática, una voz que, a la larga, se me antoja desagradable es todo lo que se recibe a cambio de la llamada telefónica que, para más inri, no es gratis. Para la voz sólo caben el sí o el no. En cuanto te piden una corta explicación vuelven al principio porque dicen no entender de qué se trata lo que se le expone. Un incordio. Resulta insufrible, complejo y frustrante. La máquina siempre se queda por encima. Si no resuelves, la comunicación se corta y ¡a otra cosa mariposa!

No voy a decir que este tipo de servicios se conviertan en una sucursal del Teléfono de la Esperanza, un teléfono único e irrepetible donde hay vida, donde hay alma, pero sí en un producto en el que prime el trato humano. Me joroba que a esta tendencia en alza se hayan sumado muchos servicios públicos, como es el caso de la sanidad y las citas médicas o la solicitud de documentos. Un incordio que, lejos de facilitarnos las cosas, nos las complica hasta el punto de que, a veces, parece más una medida disuasoria que de atención al cliente. Como que tienen que cambiarle el nombre. En realidad, se trata de un servicio de Desatención al Cliente.

Suscríbete para seguir leyendo