El fraude, causa de la mayoría de las reclamaciones ante el Banco de España en Zamora

La provincia registró 56 expedientes ante el Banco de España durante 2025, un 34,9% menos que el año anterior. Las incidencias relacionadas con el fraude concentran cuatro de cada diez reclamaciones, mientras que las tarjetas y las cuentas bancarias son los productos que generan más conflictos. Con ese volumen de reclamaciones, Zamora ocupa el puesto 47 entre las provincias españolas por número de expedientes y representa únicamente el 0,2% del total nacional. La diferencia también se aprecia si se analiza el número de reclamaciones en relación con la población. Mientras que la media española se sitúa en seis reclamaciones por cada 10.000 habitantes, al igual que en Castilla y León, en Zamora la ratio es de tres.

Aunque el número total de reclamaciones disminuyó de forma notable, la Memoria de Reclamaciones del Banco de España pone de manifiesto que el fraude continúa siendo el principal motivo de conflicto entre los clientes y las entidades financieras. De los 56 expedientes registrados en Zamora durante el pasado año, 23 estuvieron relacionados con fraude, lo que representa el 41,1% del total. Muy por detrás aparecen las incidencias relacionadas con comisiones y gastos, con ocho reclamaciones (14,3%), seguidas por los gastos de formalización, con cuatro expedientes (7,1%).

Los problemas relacionados con bloqueos; cancelaciones; demoras o actuaciones deficientes; información y documentación; intereses; y seguros registraron dos reclamaciones en cada caso, mientras que otras materias reunieron los nueve expedientes restantes. "Observamos un aumento de la preocupación por los fraudes en Internet, así como por la falta de claridad sobre distintos aspectos relacionados con la contratación de crédito al consumo", analiza el Gobernador del Banco de España, José Luis Escrivá.

Los datos también muestran qué productos financieros generan un mayor número de reclamaciones entre los usuarios zamoranos. Las tarjetas bancarias encabezan la clasificación con el 35,7% del total de los expedientes registrados durante el año. Muy cerca se sitúan las reclamaciones relacionadas con cuentas corrientes, transferencias y adeudos, que representan un 33,9%. Entre ambas categorías suman prácticamente siete de cada diez reclamaciones presentadas en la provincia.

En tercer lugar, aparecen los préstamos hipotecarios, que concentran el 14,3% de los expedientes. Les siguen, los préstamos personales y los productos relacionados con valores, seguros y tratamiento de datos que representan cada uno el 5,4% del total, mientras que las reclamaciones vinculadas a herencias apenas alcanzan el 1,8%.

Solo una de cada tres quejas a los bancos llega a trámite

No todas las reclamaciones que recibe el Banco de España son analizadas, ya que antes de iniciar el procedimiento deben cumplirse una serie de requisitos. En Zamora, de los 56 expedientes registrados durante el pasado año, 20 fueron admitidos a trámite, mientras que 36 no llegaron a ser admitidos. Entre las causas de inadmisión figura, principalmente, la necesidad de que el reclamante acuda previamente al Servicio de Atención al Cliente de su entidad financiera antes de dirigirse al supervisor bancario. Este motivo representa el 19,4% de las inadmisiones. También hubo reclamaciones que no pudieron tramitarse por falta de información (11,1%) o porque el asunto debía ser remitido a otros organismos competentes (8,3%).

El informe también desvela cuál fue el desenlace de las reclamaciones que sí fueron admitidas. En el 45% de los casos, el Banco de España emitió un informe favorable a la entidad financiera. En otro 25% de los expedientes, la entidad rectificó su actuación antes de que finalizara el procedimiento, lo que evitó la emisión del informe definitivo. Por su parte, el 20% de las reclamaciones admitidas concluyó con un informe favorable al reclamante, mientras que el 10% restante terminó con un informe sin pronunciamiento.

El plazo medio de resolución se situó en 39 días naturales, ocho menos que en 2024, ejercicio en el que ya se había reducido en seis días. Esta mejora afectó a la mayoría de los trámites, especialmente a los expedientes inadmitidos, en los que se informa a las partes del cierre con gran inmediatez, apenas trece días, desde su presentación.

Por entidades financieras, el Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) fue el que concentró un mayor porcentaje de las reclamaciones presentadas desde la provincia de Zamora durante 2025, con el 19,6% del total. Le siguen Unicaja Banco, con el 16,1%; y CaixaBank, con el 10,7%. El listado de las entidades con mayor presencia en las reclamaciones se completa con Banco Santander y Deutsche Bank, ambas con un 7,1% de los expedientes registrados. El resto de entidades financieras agrupan conjuntamente el 39,3% de las reclamaciones.

Más de 6.000 euros recuperados

Las entidades financieras devolvieron 6.062 euros a clientes de Zamora como consecuencia de las reclamaciones tramitadas por el Banco de España durante el último año. Una cantidad modesta si se compara con otras provincias, pero que confirma que acudir al supervisor puede acabar traduciéndose en una compensación económica cuando la entidad rectifica o reconoce el error. En la provincia se presentaron 56 reclamaciones, de las cuáles solo 20 fueron admitidas a lo largo del pasado ejercicio, por lo que el importe recuperado equivale a una media de 303 euros por expediente. Zamora concentró únicamente el 0,1% del dinero devuelto en toda España, una proporción acorde con el reducido número de reclamaciones registradas en la provincia.

A nivel nacional, en 2025 se registraron devoluciones por unos 6,8 millones de euros como consecuencia de la gestión de las reclamaciones admitidas por parte del Banco de España. Cifra que supone un máximo histórico. La mayor parte de estas devoluciones se produjeron antes de la emisión del informe, lo que refuerza la relevancia de las fases tempranas del procedimiento. El importe medio devuelto por reclamación admitida se situó en torno a 625 euros, lo que supone un incremento relevante, de más del 36% respecto al ejercicio previo.

El informe refleja que la mayor parte del dinero no se devuelve tras una resolución del Banco de España, sino antes. Casi ocho de cada diez euros recuperados durante 2025 procedieron de reclamaciones en las que la entidad decidió rectificar una vez iniciado el procedimiento, sin esperar a que el supervisor emitiera su informe. En concreto, el 77,8% del importe total devuelto correspondió a este tipo de acuerdos.

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