Atención presencial en la oficina, por vía telefónica, por medio del Chatbot o por WhatsApp; con opción de atención en 15 idiomas, en lenguaje de signos o con sistemas de apoyo a personas con problemas auditivos o visuales…y siempre con la posibilidad de pedir cita previa. Es una muestra de las opciones que Aquona, la empresa que gestiona el servicio municipal de agua en Zamora, ha ido implantando de la mano del Ayuntamiento de Zamora en los últimos tiempos para potenciar el servicio al ciudadano.

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Escenas como esta se repitieron casi 17.500 veces a lo largo del año pasado. Ese es el número de gestiones personales atendidas en el año 2022, según informa la compañía. De ellas, cerca de un 40% lo fueron de forma presencial y el resto repartidas entre el teléfono (otro 40%) y los canales digitales (20%).

También ha aumentado notablemente el servicio de cita previa ya sea de forma presencial o telefónica. Hasta un total de 4.000 se concertaron el año pasado, lo que permite ofrecer a cada cliente el tiempo que necesite en función de sus necesidades y de la gestión que tengan que realizar, eliminando esperas, explican desde Aquona.

Al frente del servicio de atención al cliente en Zamora hay cuatro mujeres, Susana Domínguez, Begoña Diazdegeras, María Correa y Mª Teresa Calleja, que son el rostro visible de una entidad centrada en su conjunto en la atención a las personas.

María Correa, que gestiona los canales digitales y telefónicos, considera que la transformación está siendo “muy positiva”, porque el servicio multicanal y de oficina virtual ofrece rapidez, comodidad y accesibilidad para llevar a cabo todas las gestiones del agua (altas, bajas, cambios de titular, consultas sobre la factura, etcétera). “Hoy en día, por lo general todos disponemos de un teléfono móvil, desde el que podemos acceder al chat, a la web, al WhatsApp o a una llamada telefónica”, explica.

No obstante, son también muchas las personas que prefieren acudir a la oficina. Lo explica Begoña Diazdegeras, veterana con tres décadas en la empresa y que ha estado siempre en el cara a cara con el cliente: “Hay personas que se sienten más cómodas tratando de tú a tú. A los más mayores, en general, les cuesta usar los medios digitales y prefieren hablar con alguien directamente, pero en mi día a día atiendo a personas de todas las edades, también muchos jóvenes que acuden a la oficina”.

Eso sí, desde Aquona recomiendan siempre pedir cita previa para poder se atendidos en el momento, si bien se atiende también a quienes no tienen cita.

La dedicación al usuario se enmarca en el Programa Contigo puesto en marcha para atender todas las situaciones que pueda tener un cliente, explica Nicolás Esmorís, gerente de Aquona en Zamora. “Esto incluye también la vulnerabilidad, y por eso hemos dispuesto canales de atención para eliminar todo tipo de barreras vinculadas a la discapacidad, el idioma u otras brechas digitales o económicas”, añade.

Sobre ese enfoque centrado en las personas es un buen ejemplo lo que dice Begoña Diazdegeras, la decana de la atención al usuario en Zamora al hablar de su trabajo: “Me gusta la atención al cliente. En los años que llevo en la empresa he podido cambiar a otras tareas, pero no he querido; a mí me gusta el trato con la gente, me gusta lo que hago y quiero seguir en ello, ayudando a los vecinos todos los días con sus gestiones”.