El agua es esencial para la vida y el acceso a este recurso y a todas las gestiones que tienen que ver con él juega un papel crucial en el desarrollo de las ciudades y en la calidad de vida de sus habitantes. Por ello, Aquona, la empresa que gestiona el servicio municipal de agua en la ciudad, sigue trabajando para “situar a las personas en el centro y asegurar que todos nuestros clientes, sin excepción, pueden acceder a nuestros servicios”, afirma el gerente de Aquona en Zamora, Nicolás Esmorís. La mejora continua del modelo de atención al cliente es un vector principal para alcanzar este objetivo, el cual se ve materializado en el programa ‘Contigo’ que la compañía ya ha puesto en marcha en la capital zamorana. “Pretendemos garantizar una atención más que óptima a todas las personas, apostando por la transformación digital y los canales no presenciales, pero también adaptando soluciones y servicios a las necesidades de personas con discapacidad, mayores, personas en riesgo de exclusión social o sin acceso a Internet”, añade Esmorís.
Una de las mejoras que se ha implantado en los últimos meses es el canal de WhatsApp para hacer todas las gestiones del agua (altas, bajas, cambios de titular, consultas sobre la factura, etcétera). Atendido por el personal especializado de siempre, el 630 210 503 está disponible de 08.00 a 21.00 horas proporcionado todavía más inmediatez a la hora de resolver gestiones.
El WhatsApp se une así a la apuesta de Aquona por la innovación y la vocación de servicio motivada por el cambio que la pandemia de la Covid-19 ha producido en nuestras vidas y formas de relacionarnos en los últimos dos años. Los canales no presenciales han hecho posible que cada cliente pueda escoger el canal por el que quiere ser atendido. Con ello, se pueden realizar los trámites evitando esperas y desplazamientos innecesarios, contando además con una mayor flexibilidad horaria.
A través www.aquona-sa.es, los clientes pueden consultar o realizar cualquier gestión. La web de Aquona cuenta además con un Chatbot de asistencia virtual desde el que se proporcionan respuestas a las consultas más habituales que se hacen. De igual modo, los clientes pueden también utilizar el servicio de atención telefónica o el de videollamada.
“Por supuesto la atención presencial en la oficina sigue funcionando con cita previa con el fin de garantizar la atención a aquellos zamoranos que no puedan hacer sus gestiones por otras vías”, asegura Nicolás. La cita se puede solicitar a través de los teléfonos de atención al cliente 900 190 020 / 900 304 051 / 911 779 010, o a través de https://www.aquona-sa.es/cita-previa . Asimismo, sigue habilitado el sistema de cita previa de atención telefónica, en la que es el cliente quien decide cuándo quiere recibir una llamada de nuestro personal especializado para ayudarle en sus trámites y gestiones.
SVIsual y baliza inteligente
Por si esto fuera poco, los zamoranos cuentan en la Oficina de Aquona con el Sistema SVIsual para la atención de personas con discapacidad auditiva. Para ello, se habilita, mediante una tablet o un dispositivo electrónico, una conexión con un intérprete en Lengua de Signos para que vaya interpretando, a tiempo real, todo aquello que requiera el cliente. De este modo, nuestro personal puede ayudarle a resolver estas cuestiones.
La baliza inteligente para personas con discapacidad visual es otro de los servicios que Aquona tiene en su oficina de la capital zamorana. Esta baliza, instalada en la puerta, ofrece información en los dispositivos móviles de personas con discapacidad visual acerca de qué gestiones puede hacer, dónde están los puntos de atención al cliente o los horarios de atención. Es decir, toda aquella información que necesite saber.
“Adaptarnos a todas las situaciones, incluidas la vulnerabilidad, es la razón de ser del programa Contigo y, por esta razón, hemos formado a nuestro personal y hemos dispuesto canales de atención para eliminar todo tipo de barreras vinculadas a la discapacidad, el idioma u otras brechas digitales o económicas”, puntualiza el gerente de Aquona en la ciudad. Aquona lo ha hecho con la colaboración y la experiencia de entidades sociales locales como la Federación de Asociaciones de Personas Sordas de Castilla y León o la Fundación ONCE.
En este sentido, se ha abierto un canal para que todo el personal de atención al cliente, desde su experiencia en el día a día, pueda aportar sugerencias de mejora.
De esta forma, Aquona sigue con su apuesta por impulsar la Agenda 2030 y contribuir a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), jugando un papel esencial en el cumplimiento no sólo del ODS 6 (Agua limpia y Saneamiento) y ODS 17 (Alianzas para lograr objetivos), sino también del ODS 3 Salud, el ODS 9 Innovación, ODS 11 Ciudades Sostenibles, sin olvidar ODS 13 Cambio Climático.
