Las nuevas tecnologías han ayudado a 11.000 personas mayores de Zamora a estar permanentemente conectadas con sus familias durante el confinamiento estricto y el resto de la pandemia. Lo ha hecho posible Telefónica, que ha puesto en marcha un nuevo sistema de reconocimiento de voz que ayuda a diferenciar las edades. De esta manera, cuando una persona mayor de 65 años llama al número de atención al cliente, es atendido de forma urgente y prioritaria, independientemente de los servicios que tenga contratados o el motivo de la llamada.

Desde el punto de vista cualitativo, apuntan desde la compañía, las personas que están siendo atendidas son, “mayoritariamente, de avanzada edad” y sobre temas relacionados con servicios y gestiones comerciales, problemas de conectividad de voz y televisión, recargas y reparaciones y consultas de facturación. Durante los últimos meses han crecido de forma muy destacada las llamadas para contratar, consultar o configurar servicios digitales como las videollamadas y aplicaciones como Zoom o Skype. También, últimamente, las relacionadas con la instalación y gestión de alarma.

En estos casos, cuando se recibe la llamada, esta se encamina automáticamente a un modo especial, denominado “seniors”, donde se está atendiendo la totalidad de las llamadas de forma rápida y eficaz. “A través de este servicio, Telefónica pone a disposición de las personas prestaciones como ‘Me quedo con tu gestión’ o ‘Experto Tecnológico’”, han apuntado desde la compañía telefónica.

El primer servicio permite centralizar todas las gestiones para resolver el caso, sin que la persona tenga que hacer nada más. “Cuando se llama al 1004 o al 1002, lo atenderá siempre un agente “priority”, a quien se le explica el problema sólo una vez”, han explicado fuentes de Telefónica. “Este agente se encarga de todos los trámites para dar la mejor solución”, han añadido. “El denominado “Experto Tecnológico”, por su parte, ofrece ayuda profesional a través del 1002 para dudas relacionada con dispositivos conectividad en la red como configuración de smartphones, ordenadores, conexión o videoconsolas, entre otras”, han apuntado.

Si finalmente no se puede resolver el problema en la misma llamada y se abre incidencia, el problema se prioriza para asegurar su resolución en mejor plazo posible por parte de los equipos técnicos o los centros de servicio. “Este servicio fue lanzado el abril de 2020 con motivo del confinamiento y se ha decidido mantener, reforzando este tipo de atención con más agentes y recursos”, han expresado. En todo este tiempo, cerca de 11.000 zamoranos mayores de 65 años se han visto beneficiados por el sistema, mientras que en el conjunto de Castilla y León han sido 148.700 los usuarios. En el cómputo nacional, la cifra total asciende a más de dos millones de personas.