18 de noviembre de 2017
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Una ley que no se cumple

Sobre las llamadas telefónicas al servicio de atención al cliente

18.11.2017 | 02:26
Una ley que no se cumple

Por más que no cesan las quejas de los usuarios, por más que no cesan las reclamaciones de las asociaciones de consumidores, hay muchas, pero que muchas, empresas en España cuyos departamentos de atención al cliente solo son accesibles, forzosamente, a través de un número que comienza en todos los casos con el prefijo 902, que significa ni más ni menos que la llamada la abona íntegramente quien llama, pese a que por ley las compañías distribuidoras de servicios básicos están obligadas a que este teléfono sea totalmente gratuito. Lo curioso es que no suele tratarse, encima, de pequeñas compañías sino de esas grandes empresas de grandes beneficios pero que siempre quieren más.

Las llamadas, para colmo de males, no suelen ser rápidas sino todo lo contrario. Tras pasar por una máquina parlante que le conducirá, equivocadamente muchas veces, a su supuesto destino, el usuario tiene que esperar al teléfono a la espera de algún humano con quien hablar y a quien exponer su caso, mientras suena una musiquilla tontaina, que quieren que resulte relajante o algo similar y una voz monótona le repite una y otra vez que siga a la espera porque todos los operadores están ocupados, algo que sería fácilmente subsanable colocando a más personal en el servicio. Pero en los negocios, lo importante es ganar más y mas, aprovechando todas las posibilidades, hasta las más ruines.

Porque cuando al fin se consigue hablar con alguien, no con una grabadora, han pasado sus buenos minutos, que van pasando al próximo recibo de la luz. Con un poco de mala suerte, igualmente, la comunicación se alargará todavía mas pues sin resolverse el problema le pasarán de uno a otro departamento, del operador al técnico y de este a la supervisora, y así transcurrirá otro buen rato. Puede que algunos, de entrada, no den importancia al 902 pensando en las actuales tarifas planas, tan generosas aparentemente, pero entonces se encontrará con la sorpresa desagradable de que las compañías telefónicas no incluyen ni se hacen cargo de las llamadas a estos números y el recibo subirá un pico.

Aunque el asunto es viejo, el Gobierno sigue sin hacer nada, favoreciendo como siempre a los más poderosos a costa de los más débiles económicamente. Ha habido una notable excepción, hace poco, recogido por todos los medios, al multar severamente las autoridades baleares a dos grandes empresas privadas de aviación por mantener estos números como único nexo de conexión con los clientes. Pero hay cientos funcionando. Y con artimañas, además, evitando que los números normales, los que no son de tarificación especial, no figuren para nada en su publicidad o información. Hay webs en internet que se dedican a facilitar a los consumidores teléfonos de empresas a los que se puede llamar gratuitamente, pero cuando se llama es fácil encontrarse con que nadie contesta o le remitan al número de pago.

El Gobierno algo tendría que hacer ya, porque gobernar bien no es solo saber gestionar los grandes asuntos, sino saber atender a todas las necesidades y problemas con los que se topan, día tras día, los ciudadanos en el devenir cotidiano de sus vidas y que atentan a sus derechos básicos.

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