Cuando la clave del lujo es mimar al cliente

Mediados de julio. Almuerzo con vistas a la playa de Sant Pol, S’Agaró, Girona. Flujo constante de veraneantes. Diversidad de idiomas y edades. "Estamos al 100% de ocupación". Un argumento suficiente para justificar la amplia sonrisa del director del hotel más emblemático de la Costa Brava. Joan Carles Casanovas (Sabadell, 1967) fue nombrado director del Hostal de La Gavina de S’Agaró (Girona) en marzo de 2025 . Con una experiencia de 38 años trabajando en hoteles por todo el mundo, antes de su incorporación había dirigido el Hotel Casa Fuster, en Barcelona.

La plena ocupación en las 77 habitaciones de las que dispone La Gavina se produce, salvo contratiempos de última hora, en una temporada alta que empieza en San Juan (24 de junio) y acaba a finales de agosto. Fechas en las que el hotel y sus restaurantes dan empleo a 200 personas.

El éxito de La Gavina va más allá de las consecuencias del auge que vive el turismo en España, país favorecido por la inestabilidad en otras áreas del planeta, que puede alcanzar los cien millones de viajeros en 2026. La tradición pervive. "Ya tenemos garantizado el 35% de los clientes del año próximo", señala Casanovas, que recuerda que tienen clientes históricos -el más veterano se hospeda desde 1965- que llegan a estar cien días en el hotel durante toda la temporada que está abierto. ¿La ocupación media del año? El 70%. La facturación es de 13 millones de euros. Lideran los clientes españoles (estos suelen pasar una estancia media de seis días), seguidos de estadounidenses, franceses e ingleses.

El precio medio de una habitación, según la web del hotel, se mueve entre los 500 euros por una noche de un fin de semana de septiembre y los 400 euros en octubre. ¿Marca el precio el nivel de lujo? "El verdadero lujo no es aquello que es más caro, sino aquello que es más difícil de encontrar. Y que un cliente sienta que este hotel es un lugar único, que entiende sus necesidades, que el servicio se adapta a sus gustos y preferencias. Lujo es poder tratar a cada cliente como único", responde Casanovas.

¿Cómo lo ejemplifica? En La Gavina, cuenta, a diario se entregan quince habitaciones a clientes nuevos. La tarde anterior, el equipo directivo del hotel repasa quién es quién de los nuevos entrantes. Si se trata, por ejemplo, de clientes habituales, ya conocen -es uno de los trabajos del equipo- cuáles son sus preferencias y saben complacerles desde el principio. Desde su bebida o fruta preferida hasta, si lo habían pedido anteriormente, el color de las toallas.

Reto diario

Siempre puede haber clientes muy caprichosos y Casanovas, que pide no publicar nombres, explica anécdotas de personajes famosos que son capaces de pedir un plato de comida a horas intempestivas, un zumo de naranja en la habitación a las cinco en punto de la tarde o dos kilos de fruta roja, y hasta los que solicitan fórmulas para lograr la máxima seguridad y anonimato, temerosos de que los descubran. Lograr atender al máximo nivel esta personalización es el reto diario al que se enfrenta el hotel. ¿Hay líneas rojas? Sí, los escandalosos y maleducados no son bien recibidos. "Me gusta el cliente exigente, que nos obliga a hacer bien las cosas y nos lo agradece", explica el director del hotel.

En eso, La Gavina, inaugurada el 2 de enero de 1932 por Josep Ensesa i Gubert, juega con la ventaja de haber recibido famosos de todo el mundo a lo largo de su historia. Desde Ava Gardner hasta Lady Gaga, además de políticos, deportistas y monarcas. Y de que al frente de la empresa pervive el espíritu de la familia Ensesa, que, a través de los nietos Júlia, Virginia, Carina y Josep, sigue diseñando las líneas maestras del negocio -sin interferir en la gestión- empezando por la decoración de las habitaciones y los espacios comunes.

El hotel, que cierra desde principios de noviembre hasta Semana Santa, dependiendo de cuándo caiga cada año, mantiene otro desafío: aumentar la ocupación fuera de la temporada estival, además de seguir perseverando para alargar la temporada o poder abrir en casos puntuales como la Navidad.

Casanovas quiere reducir la pasada apuesta por ampliar los acontecimientos sociales, que se produjo por la explosión de la demanda y la necesidad de captar grandes eventos tras la pandemia. Por ejemplo, quiere bajar las celebraciones de bodas a 30 frente a la cincuentena actual. Una de las recetas de la estrategia es consolidar mercados de alto valor. Entre ellos, tours de ciclistas extranjeros mayores de 50 años que recorren la comarca; encuentros corporativos de alta dirección y jugadores de golf, aprovechando también la ola que supondrá la celebración en 2031 de la Ryder Cup en Girona. Ya como un objetivo que no depende del hostal, nada mejor para desestacionalizar sería lograr que la zona pueda atraer en un futuro reuniones y congresos de nivel.

Para alcanzar estos objetivos, una de las ventajas del Hostal de La Gavina es que vende directamente, a través de su propio centro de reservas, el 70% de la demanda. "Es extraordinariamente positivo. Es clave tener el poder de venta porque podemos marcar nuestra propia estrategia de precios sin pasar por intermediarios", señala Casanovas. ¿Y un deseo? "Que La Gavina sea el hotel de lujo clásico más deseado del Mediterráneo Occidental. Queremos que emocione y genere grandes recuerdos".

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