13 de mayo de 2018
13.05.2018
Sociólogo

Una Administración próxima

Los buenos modales son capaces de limar las consecuencias negativas de un contratiempo

13.05.2018 | 01:36
Una Administración próxima

en la vida cotidiana hay numerosas acciones, circunstancias y situaciones que, tarde o temprano, suelen terminar desembocando en las redes de la administración pública de turno, ya sea la central, autonómica o local. Uno se levanta por la mañana y los papeles, los recibos, las notificaciones o las solicitudes que hay que tramitar te esperan como agua de mayo. Pero no solo tenemos que resolver asuntos personales o colectivos con una administración: también es habitual que las personas de a pie nos presentemos ante otras organizaciones para idénticos menesteres, desde los bancos hasta las notarías, pasando por cualquier otra empresa relacionada con la gestión de servicios especializados. Pues bien, que la vida de los ciudadanos sea mucho más fácil y llevadera cuando nos enfrentamos a las complicadas redes de la burocracia depende fundamentalmente de cómo estén organizados los recursos humanos y, de manera muy especial, del trato y la atención que dispensan a los usuarios.

Porque no es lo mismo que, cuando uno se encuentra frente al funcionario de turno o ante cualquier otro profesional de la empresa equis que debe gestionar un asunto, te reciban con una sonrisa y que el trato sea correcto e incluso agradable a que, por el contrario, del otro lado de la ventanilla o de la mesa te esperen rostros que dan ganas de salir a toda pastilla. Y viceversa: también se agradece que los usuarios sean correctos con los funcionarios y los profesionales de turno, pues no siempre el trato que se les dispensa es el que nos gustaría recibir a cada uno de nosotros. Por ejemplo, conozco muchos funcionarios que no son muy ágiles en la tramitación de los papeles que pones sobre su mesa o a la hora de resolver la consulta que le haces de viva voz; sin embargo, cuando su simpatía y buen trato aparecen, cara a cara o por teléfono, ¿qué más da que la agilidad se vea mermada y no se ajuste a nuestras expectativas? Y lo mismo me ha sucedido cuando he ido a una oficina bancaria, una notaría, un bufete de abogados o al bar de la esquina.

Los buenos modales son capaces de limar las consecuencias negativas de cualquier contratiempo. Y lo mismo sucede con la cercanía. Por eso, cuando los ciudadanos percibimos que, por ejemplo, la administración y, en definitiva, los responsables de gestionar los recursos públicos se esmeran por estar próximos a la gente, se agradece un montón. Y esto no solo se consigue con desearlo sino con diseñar procesos de selección de personas entre cuyas competencias y conocimientos se incluyan también las habilidades necesarias para tratar con la gente. Habilidades relacionadas con la comunicación verbal y no verbal, herramientas para gestionar los conflictos que pueden brotar en una conversación que derrapa y, en definitiva, recursos que pueden adquirirse específicamente y que no siempre se tienen en cuenta en las oposiciones o en los procesos de selección de los recursos humanos, ya sea en la administración, la empresa o en cualquier otra organización social. Por eso, bienvenidas sean todas las iniciativas que puedan ponerse en marcha en este sentido.

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