Secretario General de Podemos Zamora

La ceguera de los gigantes

En las grandes empresas el cliente ya no es el rey, sino alguien molesto al que sacarle el dinero

09.04.2016 | 00:43
La ceguera de los gigantes

El cliente es el rey. ¿Recuerdan? Se oía mucho esa frase, antaño, el siglo pasado, a los comerciantes de esta ciudad. Piensen ahora en las grandes empresas de telefonía, de la luz, del gas; piensen en los bancos. ¿El cliente es el rey? ¿O es más bien un estorbo? El otro día tuvimos un corte de luz en varios domicilios de mi edificio. Era domingo y Semana Santa. Nos costó casi una hora conseguir hablar con alguien de la empresa suministradora, tras sortear un sin fin de contactos con respuestas pregrabadas sin la más mínima utilidad. Y cuando tras casi una hora conseguimos hablar con la empresa, desde esta se limitaron a darnos otro teléfono para que llamáramos a la pequeña empresa subcontratada que se encargaba de las averías en nuestra zona. ¡Una hora de oscuridad perdida para eso, para darnos un teléfono ajeno! Hace un par de días tenía que enviar documentación a uno de nuestros grandes bancos -uno de los dos: ya no hay más-. Me daban dos opciones, enviarlo por correo sin pagar o depositarlo en una de sus sucursales. Al lado de correos había una sucursal así que me pareció un despilfarro y un dislate enviarlo por correo. Entré en la sucursal, pero no pasé de la entrada. Estaba atestado de gente, de clientes. Y solo vi dos empleados del banco, agobiados. Di media vuelta y eché el sobre en el buzón. Hace más tiempo, fui al otro de los dos grandes bancos a que me hicieran una operación con la cartilla de una de mis hijas. Una empleada me dijo, con forzada amabilidad, que eso lo podía hacer en el cajero automático.

-No sé hacerlo -le respondí.

-No se preocupe, que yo le enseño.

-Es que tampoco quiero aprender.

Me hizo el trámite a regañadientes. Poco después cancelé la cuenta. Todas estas escenas obedecen a lo mismo: para las grandes empresas el cliente ya no es el rey, es un incordio, una molestia que hay que quitarse de encima como si fuéramos moscas molestas. Del cliente interesa sacarle todo el dinero posible. A poder ser sin costes. Y ya se sabe que el coste mayor es el de personal. Así que andan todas, con furor, en plena tarea de conseguir la empresa ideal, la soñada: la que carezca de empleados. ¿Utopía? Para nada. Ya hay gasolineras sin empleados, hoteles sin personal, autoservicios de todo tipo y, por supuesto, bancos virtuales sin oficinas. Las grandes empresas, como las eléctricas o de telefonía, que no tienen más remedio que prestar servicios atención al público, lo solucionan subcontratando tan "molestas" prácticas. No les gusta relacionarse con nosotros, nos desprecian, les resultamos insoportables.

Todo eso es posible y ocurre porque ya no hay la menor relación o contacto entre quienes dirigen esas empresas o bancos y sus clientes. Se extrañan algunos de que estos días anuncien nuevas oleadas de despidos desde bancos con astronómicos beneficios, como el Santander, o del otro banco-engendro que se tragó las cajas de Castilla y León. Pero hace tiempo que no se despide porque una mala situación económica obligue a ello; se despide para obtener mayor beneficio. Y quienes despiden no son los que están aquí, al frente de esas entidades y saben lo que hay. Los despidos se deciden en lugares lejanos, puede que en Wall Street o la City londinense, por parte de ejecutivos que solo ven números:

-Tienen ustedes un ratio de clientes/empleados superior a la media que estimamos óptima para la máxima rentabilidad. Hay que recortar estos miles de empleados.

Vete tú a esos tipos a explicarles que en Zamora no hay muchos empleados en su banco, sino pocos, porque la población es mayor, de origen rural y de pasado laborioso y predigital. Vete a explicarles que aquí la gente no sabe, ni quiere saber, cómo operar por la banca en Internet. Explícales que aquí nos gusta ver la cara de quien nos guarda los ahorros, llamarlo por su nombre y pedirle consejo. O diles que mucha gente ni siquiera está acostumbrada a usar los cajeros automáticos. Es imposible. No ya que te entiendan. Es imposible siquiera saber quiénes son estos tipos, e ir hablar con ellos, a saberse dónde ni en qué idioma. La banca y las grandes empresas operan, desde hace años, al margen de la realidad. Son gigantes cegados por la codicia, la ambición y la más supina ignorancia. Y ya lo advertían los clásicos: los dioses ciegan a quienes quieren perder. Caerán más pronto que tarde, como los ídolos con pies de barro que son. Antes de caer, eso sí, causarán aún mucho dolor. Recordemos, no obstante, que su poder se fundamenta solo en nuestra sumisión. Por eso hay que rebelarse y pelear: el cliente volverá a ser el rey, aunque nos toque reinventar la banca, la gran empresa y la economía mundial.

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